Автоматизированная проверка КТС
Всем пользователям охранных услуг и сотрудникам пультов охраны знакома процедура проверки кнопок тревожной сигнализации (КТС). Обычно на состоит в следующем. Пользователь связывается по телефону с оператором пульта охраны, называет свой пультовой номер и сообщает ему, что желает провести проверку КТС. Оператор переключает данный пультовой номер в специальный режим проверки, а пользователь нажимает свою кнопку тревожной сигнализации. Убедившись, что сообщение о тревоге успешно прошло, оператор сообщает об этом клиенту, и процедура на этом заканчивается.
Процедура сравнительно простая и понятная, но проблема в том, что она ложится непосильным бременем на операторов пульта охраны. Ибо подавляющее большинство обладателей КТС, сотрудники магазинов, банков, обменных пунктов проверяют КТС ежедневно в одно и тоже время - в начале рабочего дня. Зачастую это предписывает и должностная инструкция. В течение получаса-часа на пульт поступают тысячи звонков от клиентов, проверяющих КТС. Из-за этого пульт охраны вынужден увеличивать штат операторов, которые в остальное время не нужны. Проблема есть также и для клиентов, ибо дозвониться на пульт в такое время бывает сложно.
Для решения этой проблемы, Телемак реализовал автоматизированную процедуру проверки, без участия оператора. Реализация основана на интеграции программного комплекса «Радуга» и голосового робота Cisco IVR. Выглядит процедура следующим образом. Клиент вызывает по телефону определенный номер, затем на телефоне же набирает свой пультовой номер и пароль. После чего ему предоставляется голосовое меню, в котором, среди прочего, он может запустить процедуру проверки нажатием одной кнопки на своем телефоне. Запустив проверку, пользователь нажимает свою кнопку тревожной сигнализации, и, спустя некоторое время, выслушивает результаты проверки. Результаты последней проверки можно узнать и позже, позвонив по этому же номеру еще раз.
В случае успешной проверки, оператор не принимает участия в процедуре вообще, в случае же непоступления сообщения о тревоге в заданное время, фиксируется неисправность, о чем сообщается оператору и клиенту для вызова ремонтной бригады.
Автоматизированная проверка успешно используется на ПЦО «Радуга» с 2010 года, и позволила существенно сократить нагрузку на операторов и загрузку телефонных линий голосовой связи.